【我不ok它照送】foodpand逾時送餐惹消費糾紛 自設「霸王條款」撇責遭打臉

楊毅 2020年04月14日 10:05:00

武漢肺炎疫情延燒,許多民眾為加強防疫而選擇「宅」在家,透過美食外送平台訂購餐點,卻也衍生不少交易糾紛。(資料照片/張家銘攝)

武漢肺炎疫情延燒,為加強防疫,許多民眾選擇「宅」在家裡,透過美食外送平台訂購餐點,避免外出到餐廳用餐增加群聚感染風險,但也因而衍生不少交易糾紛。近來便有民眾向立委陳情,控訴知名美食外送平台foodpanda多次發生片面變更送餐時間,卻無法取消訂單,還被迫必須付費。對此,行政院消保處及衛福部食藥署檢視foodpanda的服務契約後發現,業者未明訂「交期」恐已有違反《消保法》及《民法》延遲給付等問題,要求foodpanda應限期改正,並負擔賠償責任,不得轉嫁給消費者。

 

科技日新月異,各式創新服務或商業模式也因運而生,現在民眾只要透過網路或手機,在家裡一鍵就可以搞定用餐問題,但在訂購餐點前,這些美食外送平台的服務契約,很多消費者可能根本就沒仔細閱讀過,魔鬼藏在細節中,消費權益不知不覺就因此遭受莫大損失,逾時延遲送餐等案例頻傳。

 

等嘸foodpanda! 延遲送餐2小時up有前例

 

國民黨立委廖國棟辦公室日前接獲民眾陳情案,家住北市的一名梁姓小姐於上月26日上午953分,透過foodpanda平台訂購早餐,當下系統顯示僅需22分鐘即可送達餐點。未料,訂餐等待20分鐘後,系統卻又出現尚需5055分鐘,外送餐點才能抵達,最後早餐遲到於1103分才終於送達。

 

不僅如此,該位梁小姐遭foodpanda延遲送餐,已經不是第一次了。去年6月間,她也曾以foodpanda平台訂購北市永康街知名餐館「大來小館」的會議餐盒,當次訂餐主要因是公司有外賓前來開會用餐,她大約於中午12點前訂餐,結果foodpanda卻是直到下午2點半才將餐點送達,客戶早已先行離去。

 

久候餐點未送到過程中,她一度致電餐廳想要自行去取餐,餐廳則表示餐點早已準備完成,但因為是透過foodpanda訂購,她不僅不能取消,也不能直接去拿餐點,因為foodpanda人員可能隨時會去取餐,最後,只能眼睜睜看著手機foodpand系統不斷回傳片面延後送餐的時間,外賓們空著肚子離去後約10多分鐘,foodpanda才把早已變涼的午餐送達。

 

知名外送平台foodpanda送餐延遲案例頻傳。(資料照片/蔣銀珊攝)

 

 

送餐時間僅供參考? foodpanda慘遭食藥署打臉

 

梁小姐無奈控訴,她可以同意foodpanda送餐途中,難免可能會有點延遲,也可以同意原本系統上的時間只是業者預估,但最後延遲的時間,卻長達原本業者承諾或預估時間的2倍以上,難道消費者不能取消訂餐嗎?政府相關單位能否從定型化契約及消費者保護角度,要求外送平台業者,若片面變更交期在一定條件下,像是超過預定時間一定時間以上,如2倍預期時間,則應再次徵得消費者同意後才能繼續成立該訂餐契約,以避免業者將屬於外送人員調度的內部管理,或餐廳供應鏈管理責任全部外部化,轉嫁消費者承擔的不合理現象一再發生。

 

據了解,廖國棟辦公室接獲到陳情後,上週立即邀請foodpanda、行政院消保處、衛福部食藥署及公平會等單位開會討論,希望找出解決方案。詎料,針對片面更改時間及延遲送餐等問題,當天出席協調會的foodpanda代表,竟舉該公司的服務條款內容,辯稱網站及系統上顯示的送餐時間,只是「大數據的預估值,僅供(消費者)參考」。

 

此番說詞,隨即遭與會的消保處及食藥署官員重重「打臉」。消保處官員立即糾正,直指foodpanda代表的說法在「法律上站不住腳」。食藥署官員更直接以「企業經營應以誠信為前提」訓斥,強調所謂「交期」是政府核定的定型化契約中「應記載事項」必須提供的資訊,業者究竟是依據什麼,竟可以用「參考」而不提供?要求foodpanda應限期改正該公司的定型化契約(即服務條款)內容,並在手機及網站系統介面上明訂「交期」選項,不能用預估時間來規避法律責任。

 

針對foodpanda 強調網站上的送餐時間「只是大數據的參考推估」,被食藥署重重打臉。(資料照片/蔣銀珊攝)

 

 

foodpanda自設霸王條款 送餐超時以為無法管

 

而根據現行foodpanda的服務條款內容,官員私下補充,點出有多項條款均不符合相關法律規定,如「在訂貨時所提供的交貨時間僅為大約時間,視情形而有不同」「在晚交貨的情況下,foodpanda將不會退還或取消運費」「交貨完成時,所有食品和商品的任何風險與責任將同時轉移給您」等,均有明顯侵害消費者權益的問題。

 

負責協調的立委廖國棟則痛批,上述兩個事件,都是foodpanda公司片面變更交易時之送達時間,而且一延再延,所延長的時間比起預估或承諾的時間好幾倍,但作為消費者,面對片面大幅更改交期的狀況,不僅無法取消訂單,面對延遲送餐的損害,仍必須被迫付費,還要花時間等待早已經沒有意義的餐點,如此作法,明顯違背《消保法》第 11條及第12條「平等互惠」原則,延遲給付的責任由消費者負擔更是於法無據。

 

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